Cómo nombrar tus puntos

Lo segundo que pregunta el constructor de programas es ¿Cómo se llama una unidad?, con una casilla para el singular y otra para el plural. Los textos de ejemplo son "point" y "points". Casi todos los dueños lo rellenan sin pensar y siguen adelante. Merece noventa segundos.

Por qué esa palabra trabaja de verdad

El nombre es el sustantivo que tus clientes dicen en voz alta. "Me quedan tres Granos" es una frase que alguien le dice a un amigo. "Tengo un saldo de 340 puntos" no la ha dicho nadie nunca. Sellos, Estrellas, Millas y Granos acabaron siendo palabras que la gente usa sola, y todas empezaron en una casilla igual que esta.

Además hace algo más silencioso. Estás inventando una moneda. Su valor lo fijan tu tasa de acumulación y el coste de tus recompensas, no la palabra; pero la palabra decide qué valor supone el cliente antes de comprobarlo. Un nombre inventado, sin equivalencia obvia en dinero, deja que hablen tus números.

Dónde aparece

• En la tarjeta del cliente, como su saldo, con tu palabra.
• En la página para unirse, donde los clientes nuevos leen qué acumulan y qué cuestan las recompensas.
• En la frase que dice tu equipo en el mostrador, que es la que de verdad importa.

Tu Resumen es la excepción. Esos indicadores siguen siendo Puntos emitidos y Puntos canjeados, porque suman todos los programas que tengas y esos programas pueden no compartir unidad. Ese panel es para ti, no es el escaparate de tus clientes.

Cinco que funcionan

El patrón: una o dos sílabas, un plural evidente y algo que alguien de tu equipo pueda decirle a un desconocido sin apuro.

Dos que conviene evitar, y por qué

"Crédito / Créditos" suena a dinero. Un cliente con 400 Créditos da por hecho que tiene algo que vale 400 de moneda real, así que cuando 400 Créditos le dan un café de 4,00 se siente estafado, aunque el trato sea generoso. Todo lo que toma prestado el vocabulario del dinero crea una expectativa contra la que luego tendrás que discutir.

"Punto de fidelidad de Bean & Bell / Puntos de fidelidad de Bean & Bell" es el otro fallo: demasiado largo. Queda apretado en la tarjeta, nadie lo dice en voz alta y el nombre de tu negocio ya está en la tarjeta. Si no cabe en una frase hablada, no es un nombre.

Elige como si no pudieras cambiarlo

De un programa en marcha se pueden cambiar muchas cosas, pero un cambio de nombre no es un ajuste: es una campaña de reeducación. Tu cartel impreso dice Granos. Tu equipo lleva seis meses diciendo Granos. Cada cliente que le explicó el programa a un amigo dijo Granos. Cambia la palabra y todo eso hay que rehacerlo, mientras los saldos que la gente ganó como Granos siguen ahí con otro nombre.

Ejemplo real: una cafetería que arrancó con "punto / puntos" y pasó a "Grano / Granos" un año después se pasó ese año con la palabra más olvidable posible en sus tarjetas y luego pagó un segundo lanzamiento para arreglarlo. Noventa segundos al principio le habrían ahorrado las dos cosas.

Siguiente paso: acierta con las cuentas que hay detrás de la palabra en cómo fijar las tasas de acumulación y canje, o mira cómo encaja el campo entre los demás en cómo crear tu primer programa.