Cómo fijar la acumulación y el canje

No empieces por la tasa de acumulación. Empieza por la recompensa que quieres entregar y por el porcentaje de tu caja que estás dispuesto a devolver. La tasa de acumulación es la última cifra que calculas y la menos importante del programa.

Todas las cantidades están en la moneda con la que cobras.

Ve hacia atrás desde la recompensa

1. Elige la recompensa y apunta dos cifras: a cuánto se vende y cuánto te cuesta. Un café de 3,00 puede costarte 0,60 entre grano, leche y vaso.
2. Decide tu devolución. Entre el dos y el cinco por ciento del gasto es la banda habitual. Por debajo del 2% no se nota. Por encima del 5% más te vale estar seguro de que esas visitas extra son reales, porque también pagas las que iban a ocurrir igualmente.
3. Gasto por recompensa = precio de venta de la recompensa ÷ tu devolución. Ese café de 3,00 al 5% necesita 60,00 de gasto detrás.
4. Pásalo a visitas. Gasto por recompensa ÷ tu ticket medio. De cinco a diez visitas está bien para una primera recompensa. Si te salen treinta, elige una recompensa más barata en vez de subir la devolución.
5. Elige una tasa redonda y multiplica. Coste de la recompensa en unidades = gasto por recompensa x tasa de acumulación.

Ejemplo resuelto: una cafetería

Ticket medio de 5,00 y un habitual que viene dos veces por semana. La recompensa es un bollo que se vende a 1,50 y cuesta 0,40 hacerlo.

• Devolución del 5%: 1,50 ÷ 0,05 = 30,00 de gasto por recompensa.
• En visitas: 30,00 ÷ 5,00 = seis visitas, unas tres semanas. Está de sobra en rango.
• Tasa de acumulación 1, así que el bollo cuesta 30 puntos.

Y ahora lo que casi nadie calcula. Entregas 0,40 de bollo por cada 30,00 gastados: el 1,3% de tus ingresos. Tu cliente vive un programa del 5% y tus cuentas ven un 1,3%. Esa diferencia es el truco entero, y por eso las mejores recompensas son cosas que haces tú.

Pon un segundo peldaño encima: el café de filtro a 3,00 necesita 60,00 de gasto, o sea 60 puntos y doce visitas. Deja el bollo donde está: el peldaño pequeño mantiene a la gente jugando.

Ejemplo resuelto: una peluquería

Ticket medio de 45,00 y una clienta que viene cada seis semanas, o sea unas nueve visitas al año. La recompensa es un tratamiento que se vende a 20,00.

• Devolución del 5%: 20,00 ÷ 0,05 = 400,00 de gasto.
• En visitas: 400 ÷ 45 = nueve visitas, es decir un año entero. Demasiado lejos para ser la primera recompensa.
• Arréglalo con un primer peldaño pequeño: un extra de 6,00 al 5% necesita 120,00, menos de tres visitas.
• Tasa de acumulación 10, así que una visita da 450. El extra cuesta 1.200 y el tratamiento 4.000.

El mismo programa con Tasa de acumulación 1 sería 120 y 400. Economía idéntica, sensación distinta. Elige la escala que deje tus recompensas en cifras que alguien pueda recordar; cómo llamar a tus puntos trata esa decisión.

La otra lección es que con nueve visitas al año los puntos solos van lentos. Para eso están justamente los Niveles de estatus.

El pasivo pendiente es una deuda que estás firmando

Cada unidad que emites y que nadie ha gastado es una promesa de entregar algo más adelante. El Resumen la suma en Pasivo pendiente, el indicador cuya nota dice "Puntos que los clientes aún conservan".

Puedes fiarte de esa cifra: cada punto emitido, gastado o corregido es una línea permanente en un registro del que se derivan los saldos.

Antes de preocuparte, tradúcela a tu propio género. Trescientos miembros con 22 puntos cada uno son 6.600 puntos. A 30 puntos el bollo, eso son 220 bollos, y a 0,40 cada uno, 88,00 de coste real si mañana los reclamaran todos. La cifra con la que tienes que estar cómodo es la de 88,00, no la de 6.600.

Da por hecho que se canjeará todo. Una parte nunca se canjea, pero un plan que solo funciona si tus clientes se olvidan no es un plan.

Si el pasivo pendiente no para de subir mientras Canjes sigue plano, la recompensa está demasiado lejos, no demasiado escasa. Los programas llevan además una política de caducidad que se ve en la página del programa, y hoy nos la pides a nosotros: recompensas, canje y caducidad explica qué cambia.

Qué escribes de verdad en el constructor

La Tasa de acumulación son unidades por cada 1 de moneda gastada. Un 1 significa una unidad por cada 1,00 de gasto. No es un porcentaje y no va por visita.

El coste de la recompensa va en tus propias unidades y se escribe en Recompensas, una línea cada vez con Añadir recompensa. El nombre que pongas en ¿Cómo se llama una unidad? no cambia el cálculo.

La fórmula al revés revisa cualquier programa: devolución = precio de venta ÷ (coste de la recompensa ÷ tasa de acumulación). Si sale por encima del 10%, míralo otra vez.

Redondea los costes a cifras que la gente pueda retener: 30, 50, 100, 250. Nunca 37. Después, ¿está funcionando tu programa? te dice qué mirar al mes de haberlo lanzado.