Recompensas, canje y caducidad

Una recompensa en VivaPoints son dos cosas: un título y un coste. Todo el trabajo de diseño está en elegir ese coste, decidir cuántas recompensas listar y saber qué pasa de verdad en el mostrador cuando alguien reclama una.

Escribe el título pensando en quien está en el turno

El título es lo que toca tu cliente y lo que tu equipo tiene que entregar. No debería necesitar interpretación. "Café de filtro gratis" es una buena recompensa. "Bebida gratis" no lo es: ¿un moca helado grande cuenta como bebida? "15 % de descuento" es peor todavía, porque alguien acaba haciendo cuentas en la caja mientras esperan tres personas.

Elige cosas que a ti te cuesten poco y se perciban como mucho: el bollo que de todas formas se tira a las cuatro, el chupito extra de café, la bolsita de grano. Una recompensa que te cuesta 1,20 y que se siente como 4,00 es un buen trato para ambas partes.

Cuántas recompensas y a qué distancia

Entre dos y cuatro. Una sola se queda corta: en cuanto el cliente la canjea, se queda sin nada a lo que apuntar. Diez son una carta, una carta obliga a decidir, y al decidir la gente se para.

Sepáralas de modo que cada escalón valga más o menos el doble que el anterior. Seguimos con la cafetería de cómo crear tu primer programa: 10 puntos por cada 1 gastado y un ticket medio de 4,00, es decir 40 puntos por visita.

El primer escalón es el que importa. Si nadie llega a él en dos meses de visitas normales, el programa es decoración. El último puede ser aspiracional: un puñado de habituales llegará y lo contará por ahí. Cómo fijar las tasas de acumulación y canje entra a fondo en las cuentas.

Qué pasa cuando alguien reclama una recompensa

El canje es a propósito un apretón de manos en dos pasos.

1. El cliente toca la recompensa en su tarjeta. Eso crea un canje pendiente.
2. El canje pendiente aparece en tu página de Clientes con una acción para confirmarlo.
3. Alguien de tu equipo lo confirma al entregar el producto. Solo en ese momento se descuentan los puntos.

Tu Resumen tiene un indicador de Canjes que cuenta cuántas recompensas se han reclamado, y en cuanto los puntos se descuentan dejan de contar en el pasivo pendiente, cuya pista dice "Puntos que los clientes aún tienen". El recorrido desde el mostrador está en cómo canjear una recompensa.

La caducidad, sin adornos

Todo programa tiene una política de caducidad para los puntos, y la página del programa te enseña cuál se aplica. Lo que el constructor no tiene es un campo para editarla. Hoy nos lo pides y te la configuramos nosotros. Esa es toda la verdad, y es mejor que fingir que existe una pantalla.

Pregúntate antes si de verdad la quieres. La caducidad existe para que el pasivo pendiente no crezca eternamente por gente que vino dos veces en 2024 y no va a volver. Eso es un problema real en un negocio con miles de miembros y no es ningún problema en una peluquería con doscientos. Si tu pasivo pendiente es cómodo, deja los puntos en paz: nada molesta más a un cliente que vuelve que descubrir que le vaciaron el saldo en silencio.

Cuando nos lo pidas, la pregunta que te devolveremos es cuánto tiempo puede pasar un cliente sin venir antes de que su saldo se pierda. Decide eso primero, díselo a tus clientes con palabras claras y la caducidad deja de ser una fuente de quejas.

Si vas a cambiar los costes de las recompensas en un programa al que ya se ha unido gente, lee cómo editar un programa en marcha antes de tocar nada.