Canjear una recompensa

Un canje tiene dos mitades. El cliente reclama la recompensa y tú la confirmas. Los puntos solo salen de su saldo en la segunda mitad.

De principio a fin

1. El cliente abre su tarjeta en /me y toca la recompensa que quiere.
2. Eso crea un canje pendiente. Su saldo todavía no ha cambiado.
3. Aparece en tu página de Clientes, con una acción para confirmarlo a su lado.
4. Alguien de tu equipo lo confirma, después de entregar el café, no antes.
5. Se descuentan los puntos. El canje suma en Canjes dentro de tu Resumen, y tu saldo pendiente baja en la misma cantidad.

Con números reales: un café gratis cuesta 100 puntos y el cliente tiene 120. Lo toca y su saldo sigue marcando 120, porque todavía no ha pasado nada. Le das el café, confirmas y se queda en 20.

Primero se entrega, después se confirma

Esta es la costumbre que merece la pena grabarle a todo el que atiende el mostrador, y es justo lo contrario de lo que sale solo. La gente ordenada confirma primero y luego prepara el café. Y entonces se rompe la máquina, o el cliente cambia de idea, y ya le has quitado 100 puntos a cambio de nada.

Confirmar es el recibo, no la comanda. Se hace al final, cuando la cosa ya está en su mano.

Por qué existe el paso de confirmar

Porque si no, cualquiera podría pedir un café gratis desde la parada del autobús.

El toque es una solicitud, no una entrega. Los puntos se mueven cuando una persona detrás del mostrador dice que la recompensa se entregó de verdad, y eso protege a los dos lados: a ti nadie te vacía a distancia, y un cliente no pierde 100 puntos por un café que nunca recibió.

También permite dejar la petición preparada. Un cliente puede tocarla mientras entra por la puerta y ya está esperando en tu pantalla cuando llega al mostrador.

Si un cliente lo toca sin querer

No se pierde nada. Su saldo no se toca hasta que alguien confirma, así que un toque por error no le cuesta absolutamente nada. Simplemente no lo confirmes.

Qué se ve como "pendiente" en cada lado

En tu lado es una línea en la página de Clientes con una acción para confirmar. Esa página es el único sitio donde tienes que mirar.

En el lado del cliente, la recompensa aparece reclamada y a la espera, pero su saldo sigue marcando la cifra completa. Esa última parte es la que despista: reclamaron una recompensa hace veinte minutos, los puntos no les han bajado y dan por hecho que no funcionó. Sí funcionó. Te está esperando a ti. Es una de las dudas más habituales de los clientes: mira el cliente no encuentra sus puntos.

Cuando la recompensa aún no está a su alcance

Un cliente no puede reclamar algo que no puede pagar. Su tarjeta muestra las recompensas a su alcance y cuánto le falta para la siguiente, así que un café de 100 puntos con un saldo de 60 aparece como progreso y no como algo que se pueda tocar.

En el mostrador eso da pie a una conversación mejor de lo que parece: "te faltan 40 para el gratis" es una frase muy útil mientras le tomas el pedido.

Quién puede confirmar

Tú, y también un miembro del equipo con el perfil scanner, que puede confirmar canjes sin tener tu acceso completo. Ese es el montaje adecuado para el personal de mostrador en un local con movimiento.

Todavía no hay una pantalla para invitar por tu cuenta, así que añadir a esa persona es algo que nos pides a nosotros. Miembros del equipo y roles explica qué cubre cada perfil.

Siguiente paso

Si aún estás decidiendo cuánto deben costar tus recompensas o cuánto deben durar los puntos, lee recompensas, canje y caducidad.