Corregir errores y por qué importa el registro

Un error se corrige añadiendo una línea, nunca borrando otra. Esa única decisión de diseño es la razón por la que puedes fiarte de tus cifras, y conviene entenderla antes de la primera vez que la necesites.

Qué es el registro

Cada punto emitido, gastado o corregido es una línea permanente en un registro. Nada se sobrescribe y nada se borra en silencio.

Un saldo, entonces, no es un número guardado en una casilla que la gente sube y baja. Es la suma de las líneas. Cuando preguntas "¿por qué este cliente tiene 240 puntos?" hay una respuesta de verdad —esta compra, aquella otra, la recompensa que canjeó en marzo— en lugar de un encogimiento de hombros.

Mucho software de fidelización guarda un saldo y lo edita ahí mismo. Es más rápido de construir y hace que nadie pueda responder nunca a esa pregunta. Preferimos que tú sí puedas.

Corregir un exceso de puntos

Imagina que querías dar 50 puntos y escribiste 500. La tarjeta del cliente marca ya 500 y él lo ha visto.

La solución no es editar esa entrada a la baja. Es añadir una línea de corrección de −450. El saldo se queda en 50 y las dos líneas sobreviven: los 500 que diste y los 450 que quitaste. Cualquiera que lo mire dentro de seis meses verá exactamente qué pasó y cuándo, tú incluido.

Quedarse corto es aún más fácil, porque no necesita ningún concepto especial: das la diferencia y ya está. ¿Diste 5 cuando la tasa decía 15? Das 10 más y sigues con el día.

La corrección se hace igual que se hizo el error. En Clientes, busca al miembro, escribe la cantidad en la casilla con un signo menos delante y pulsa Otorgar. La casilla admite números negativos igual que los positivos. El único valor que rechaza es el cero.

Una compra devuelta

Un cliente compra una chaqueta de €60 y acumula 60 puntos. El sábado la devuelve. La venta se deshace, así que los puntos que salieron de ella también deberían deshacerse: una línea de corrección de −60, exactamente igual que en el caso anterior.

Aquí hay una decisión que nadie toma por ti. Con cantidades pequeñas, recuperar los puntos casi nunca compensa. Quitar 6 puntos por una devolución de €6 te compra una conversación incómoda en el mostrador y no te ahorra nada. Elige un umbral, apúntalo en la misma tarjeta donde tienes tu tasa de acumulación y aplícalo siempre igual. Los clientes perdonan una regla generosa y les molesta una regla inconsistente.

Qué decirle al cliente

Dilo en voz alta, hazlo delante de él y sé breve. El instinto es arreglarlo en silencio más tarde, y es el instinto equivocado: un saldo que cambia sin explicación es la forma más rápida de perder la confianza de alguien en todo el programa.

Algo así: "Te he puesto un cero de más ahí, deja que te lo quite. Te tienen que quedar 50. Ya está." Y sigues.

Tres reglas que cubren casi todos los casos:

• Dilo antes de hacerlo, no después. A nadie le molesta una corrección que le han avisado.
• No te disculpes de más. Es una errata, no un escándalo. Las disculpas largas hacen que los errores pequeños parezcan grandes.
• Si el error es pequeño y a favor del cliente, plantéate dejarlo. Diez puntos que no debías son un regalo barato. La conversación cuesta más que los puntos.

Lo único de verdad dañino es cambiarle el saldo a alguien sin decírselo.

Por qué esto hace honesta tu cifra de pasivo pendiente

Tu Resumen muestra el pasivo pendiente: los puntos que tus clientes todavía tienen. Es una obligación real, no una métrica de vanidad; esos puntos son recompensas que has prometido y que algún día tendrás que entregar.

Esa cifra solo vale la pena gracias al registro. Sale de las líneas, no la teclea nadie, así que se mueve cuando pasan cosas reales y no en otro momento. Y como las correcciones también son líneas, sigue siendo exacta tanto en tus errores como en tus buenos días. Un sistema que te dejara editar saldos en silencio te daría una cifra con la que no podrías planificar.

Es también la razón por la que cambiar un programa en marcha no puede ir hacia atrás y borrar lo que la gente ya tiene. Sube mañana el coste de tus recompensas y las líneas de ayer siguen en pie, porque son historia y no un ajuste. Editar un programa en marcha explica qué cambia y qué no para los miembros que ya están dentro.

Cuando un saldo sigue pareciendo raro

Empieza por el cliente, no por el sistema. La mayoría de los problemas que te reportan acaban siendo un canje pendiente, una segunda cuenta o el programa equivocado: el cliente no encuentra sus puntos los repasa en orden.