Recuperar a los clientes que dejaron de venir

Dos cifras de tu Resumen responden a esto. Miembros cuenta a todos los que alguna vez se unieron a uno de tus programas. Activos (30 d) cuenta a los que tuvieron actividad en los últimos 30 días. Resta la segunda de la primera y tienes cuánta gente se registró y no ha vuelto en un mes.

Esa resta lleva cinco segundos y es el número más incómodo del producto. También se malinterpreta mucho, así que empecemos por lo que no significa.

Una diferencia grande no es un problema automáticamente

Activos (30 d) usa una ventana fija de 30 días. Tu negocio tiene su propio ritmo, y los dos solo coinciden en algunos casos.

Una cafetería con 240 Miembros y 96 Activos (30 d) tiene 144 personas que no aparecen desde hace un mes. Si sus habituales suelen venir dos veces por semana, treinta días son ocho visitas perdidas o más. Esa gente no se ha despistado: se ha ido. Encontró algo más cerca de su nueva oficina o dejó de tomar café fuera.

Una peluquería con exactamente esas dos cifras casi no tiene de qué preocuparse. Una clienta que se corta el pelo cada seis semanas es fiel, puntual y rentable, y aun así quedará fuera de una ventana de 30 días la mayor parte del tiempo. Su ausencia es la agenda funcionando, no una clienta que se marcha.

Calcula tu propio número antes de sacar conclusiones de la cifra. Si tu ventana real de abandono es mayor de treinta días, usa Activos (30 d) como termómetro de ritmo que miras mes a mes, y no como recuento de gente que estás perdiendo.

VivaPoints no va a contactarlos por ti

Conviene decirlo claro, porque casi todos los consejos sobre clientes perdidos dan por hecho un correo automático de "te echamos de menos", y eso no es lo que tienes. Lo que tienes es una lista que te dice a quién prestar atención, y los canales que ya son tuyos para prestársela.

Los canales que ya tienes

El mostrador. El más potente, y el que se salta todo el mundo porque parece poca cosa. Alguien que lleva dos meses sin aparecer entra por la puerta, quien le atiende lo busca en Clientes y le dice: "te faltan ocho granos para un café gratis". Eso es una recuperación, y ha costado cero.

Tu propia lista de correo. Si ya tienes una a la que la gente se apuntó, es un canal, pero es tu lista y la envías con tu herramienta. VivaPoints no tiene botón de exportar, y antes de actuar conviene leer privacidad y datos de clientes sobre qué puedes hacer con los datos de contacto que ves en el producto.

Tus redes sociales. Una publicación sobre una recompensa nueva llega a los clientes perdidos igual que a todos los demás, al precio de escribirla.

Un cartel y tu enlace para unirse. El enlace público de tu programa está en la página del programa. En un cartelito del mostrador, en tu biografía, al pie de un tique.

Por qué una tarjeta a medias es la recuperación más fácil que existe

Un desconocido no tiene ningún motivo para elegirte. Un cliente perdido con 94 de los 100 puntos que necesita para un café gratis tiene uno muy concreto: no volver significa renunciar a algo que ya se ganó. A la gente le cuesta mucho más abandonar un avance que empezarlo.

Así que no trates a tus clientes perdidos como un bloque. Imagina una cafetería con una recompensa de 100 puntos y tres clientes a los que nadie ve desde hace seis semanas, con 8, 61 y 94 puntos. Al de 94 merece la pena decirle algo en persona en cuanto aparezca, y probablemente volvería con un empujón. Al de 61 merece la pena mencionárselo. El de 8 te probó una vez y es prácticamente un desconocido: perseguirlo cuesta lo mismo que conseguir un cliente nuevo, sin la ventaja.

No hay ningún filtro que te ordene a tus miembros inactivos por saldo, así que esto es repasar la lista de clientes, no un informe. Con diez minutos una vez al mes basta.

Saber si ha funcionado

Mira Activos (30 d) mes a mes, no día a día. Se mueve despacio por diseño y una semana suelta no te dice nada. Si sube mientras Miembros se mantiene plano, estás recuperando a gente que ya tenías, que es justo la victoria que buscabas y sale más barata que cualquier alternativa.

¿Está funcionando tu programa? pone esa cifra junto a las demás proporciones que merece la pena seguir.