Errores frecuentes en fidelización

Casi todos los programas que fracasan lo hacen de una de estas siete formas, y las siete se ven en tu Resumen mucho antes de que nadie se queje. Esto es lo que parece cada una y dónde está el arreglo.

Siete errores y cómo arreglarlos

1. La recompensa está demasiado lejos

Cómo se ve: Miembros subiendo, Canjes casi a cero y Pasivo pendiente creciendo cada semana. Tus clientes hicieron la cuenta una vez, decidieron que la recompensa era teórica y dejaron de pensar en ella.

El arreglo: añade un primer peldaño más barato en lugar de rebajar la recompensa grande. Una recompensa es solo un título y un coste, así que el cambio es pequeño: elige uno que un habitual alcance en cinco o diez visitas. Cómo fijar la acumulación y el canje tiene las cuentas, y editar un programa en marcha explica cómo cambiar uno que ya está funcionando.

2. La tasa es tan generosa que duele

Cómo se ve: una de cada dos ventas acaba en canje y tu margen con los habituales ha desaparecido en silencio. Casi siempre es una tasa elegida a ojo. "10 puntos por cada 1,00 gastado y café gratis a 100 puntos" suena moderado, pero son 10,00 de gasto por un café de 3,00: un 30% de devolución.

El arreglo: calcula el porcentaje real antes de defenderlo. Entre el dos y el cinco por ciento es la banda habitual. El coste de una recompensa se puede subir de aquí en adelante, y el registro garantiza que nadie pierde lo que ya ganó, pero lee el error 6 antes de tocar nada.

3. Premiar lo que el cliente iba a hacer igualmente

Cómo se ve: la misma gente, las mismas visitas, ahora con un descuento encima. Tus clientes más fieles nunca fueron los que estaban en riesgo y acabas de bajarles el precio.

El arreglo: que la recompensa sea algo extra y no un descuento sobre lo que siempre compran. Un complemento, un tamaño más, algo que no han probado nunca. Y pon el coste de forma que llegar cueste una visita o dos de más, no solo que pase el tiempo.

4. Lanzar sin avisar a tu equipo

Cómo se ve: un cliente pregunta por sus puntos y le miran con cara de nada. No se otorga nada en quince días. Los Canjes pendientes se quedan sin confirmar en la página de Clientes mientras la gente espera en el mostrador.

El arreglo: diez minutos con el equipo antes de lanzar y una sola frase que digan todos igual. Da acceso propio a quien esté en el mostrador: los miembros del equipo tienen un perfil scanner que confirma canjes sin el alcance completo del dueño. Todavía no hay pantalla de invitación, así que pídenoslo y lo añadimos. Mira miembros del equipo y permisos y cómo formar a tu equipo.

5. Tener demasiados programas

Cómo se ve: tres programas, los miembros repartidos entre ellos y nadie en el mostrador capaz de explicar la oferta en una frase.

El arreglo: un programa con varias Recompensas gana a tres programas casi siempre. Añade un segundo solo cuando las reglas sean de verdad distintas. Si lo que tienes son varios locales o varios negocios, agrúpalos: varios locales y grupos de negocios.

6. Cambiar las reglas sin avisar

Cómo se ve: alguien con 90 puntos descubre que la recompensa ahora cuesta 150 y se lo cuenta a toda la cola.

El arreglo: los saldos están a salvo, porque nada de lo ya ganado se borra: cada punto es una línea permanente en un registro. Lo que se siente como una traición es que se mueva la meta. Añade la recompensa nueva junto a la vieja y retira la vieja después de un plazo de aviso. VivaPoints no envía correos ni mensajes por ti, así que avisa donde ya hablas con tus clientes: un cartel en la caja, tu cuenta de redes, una línea en el tique. Editar un programa en marcha explica qué se puede cambiar sin riesgo.

7. Ningún motivo para volver una segunda vez

Cómo se ve: Miembros con buena pinta y Activos (30 d) plano. La gente se apunta en su primera visita porque se lo pediste con simpatía, y después nada tira de ellos.

El arreglo: un primer peldaño al que se llegue en dos o tres visitas, aunque sea muy pequeño. Su trabajo es que lo alcancen. Para quienes ya se han ido enfriando, cómo recuperar clientes perdidos es la siguiente lectura.

Qué revisar cada mes

Abre el Resumen y lee tres parejas. Miembros frente a Activos (30 d): si la distancia crece, es el error 1 o el 7. Canjes frente a Pasivo pendiente: que el saldo suba con los canjes planos es lo mismo visto por el otro lado. Y Miembros por nivel, si usas niveles, te dice si tu nivel alto es un adorno o un destino.

Si las tres se ven sanas, deja el programa en paz. El octavo error más frecuente es toquetear un programa que ya funcionaba.