Formar a tu equipo en 15 minutos

Tu equipo tiene que ser capaz de hacer tres cosas. Todo lo demás puede esperar y, en su mayoría, no lo van a necesitar nunca.

Las tres cosas

1. Pedirle a un cliente nuevo que se una y pasarle el enlace.
2. Dar puntos a un miembro después de una venta.
3. Confirmar un canje cuando alguien reclama una recompensa.

Ese es todo el trabajo. No necesitan entender tu tasa de acumulación, tus umbrales de nivel ni tu pasivo pendiente. De eso te preocupas tú.

La frase

Dales las palabras exactas. Si les pides que improvisen, la mitad decidirá en silencio no preguntar a nadie.

"¿Tienes nuestra tarjeta de puntos? Es gratis, se tarda diez segundos y el décimo café te lo regalamos."

Cambia el final por la recompensa que de verdad tengas. Con la frase van tres reglas: decirla en la pausa mientras el datáfono piensa, decirla una sola vez y aceptar un no. Insistir molesta y no funciona nunca.

Las dos pantallas

Una es tuya y la otra es del cliente.

Clientes, en /business/customers, es la única pantalla de VivaPoints que tu equipo toca. Lista el nombre, el correo, el programa, el saldo y el nivel de cada persona, y es donde aparecen los canjes pendientes con su acción para confirmar.

La tarjeta del cliente en /me es la otra. Tu equipo no la maneja, pero debe reconocerla desde el otro lado del mostrador para saber qué le están enseñando.

Los quince minutos

1. 0–3 min: enséñales una tarjeta real. Usa tu propio móvil. Diles: esto es lo que tiene el cliente en la mano y este es su saldo.
2. 3–6 min: que alguien se una de verdad. Mándale tu enlace a un miembro del equipo y que se una con su propio correo. Lo entenderá porque lo ha usado.
3. 6–10 min: dar puntos. Abre Clientes, busca a esa persona y dale los puntos de una venta imaginaria de €6. Dale suficientes para llegar a tu recompensa más barata, porque los necesitas en el paso siguiente. Que cada persona lo haga una vez; mirar a otro no es aprender.
4. 10–14 min: un canje de principio a fin. Que toquen una recompensa en su propia tarjeta, encuentren la línea pendiente en Clientes, la confirmen y vean bajar el saldo. Ver las dos mitades una vez elimina casi todas las preguntas que te harían después.
5. 14–15 min: la frase. Todos la dicen en voz alta, dos veces. Da vergüenza. Y es justo por eso por lo que luego se dice en el mostrador un jueves.

Qué hacer cuando

La primera fila cubre casi todo. Si después sigue estando mal, el problema es tuyo y no suyo: el cliente no encuentra sus puntos repasa las causas en orden.

¿Necesitan su propio acceso?

Normalmente no. La mayoría del personal de mostrador trabaja desde la pantalla compartida de Clientes, en la tablet de la caja o en el dispositivo que ya esté detrás del mostrador. Para un solo local ese es el montaje habitual y no hay nada que gestionar.

Si sí quieres una cuenta aparte —alguien que pueda confirmar canjes sin ver todo lo demás— eso es el perfil scanner, y hoy nos pides a nosotros que lo creemos. Todavía no hay pantalla de invitación, así que es un mensaje para nosotros y no un botón que no encuentras. Miembros del equipo y roles explica qué puede hacer cada perfil.

Siguiente paso

Vuelve dentro de dos semanas y mira un solo número de tu Resumen: Miembros. Si no sube, es que nadie está preguntando, y eso es un problema de formación y no de programa.